행사 참가자들은 지난 6월 16일 오후 12시 40분(동부표준시) 케이스 스터디 세션에 함께할 수 있다. ‘자동화 셀프서비스: 속도, 단순성, 효율성 해결’ 세션은 BAC 크레도마틱이 복수의 셀프서비스 채널에 걸쳐 일련의 봇을 개발해 회수, 온라인 뱅킹, 대출 등의 온라인 경험 개선을 지원한 방식을 분석한다. BAC는 또한 유연한 스케줄링과 자동화 툴을 이용해 상담원 지원이 필요한 복잡한 사안에서 고객을 지원할 수 있는 적합한 상담원을 연결하고 있다.
BAC 크레도마틱은 애스펙트의 CXP 셀프서비스 기술을 활용해 회수 업무를 지원하는 종합적인 상담 관리 솔루션을 개발했다. BAC 크레도마틱은 회수를 위한 셀프서비스 옵션 개발에 성공한 이후 11개 서비스를 지원하는 봇 30여종을 개발했다. 이 결과 효율이 개선되고 상담원 상담의 30%가 서비스 시간 외에 완료됐으며 디지털 회수가 12% 증가했다.
이와 함께 BAC는 애스펙트의 비아 워크포스 매니지먼트를 구축해 일정 조율 프로세스를 재설계, 속도를 60% 끌어올렸다. 또한 멀티채널 예상 툴을 활용해 인바운드 상담량 예측을 획기적으로 개선했으며 적절한 기술을 갖춘 적합한 상담원이 적기에 문의를 해결할 수 있도록 했다.
마이클 해리스 애스펙트 최고마케팅책임자는 “BAC 크레도마틱처럼 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 옴니채널 고객 서비스에 대한 비전을 공유하는 기업과 협력하게 돼 기쁘다”며 “신종코로나바이러스 감염증을 둘러싼 예기치 않은 상황으로 디지털 상호작용과 유연한 인력 활용에 대한 의존도가 높아진 상황에서 BAC는 이 같은 도전에 쉽게 대처할 수 있는 솔루션을 마련했다”고 설명했다.
